Seu trabalho confirma o que você comunica?

O posicionamento ganha consistência quando aquilo que você comunica pode ser reconhecido na experiência.

Um profissional pode dizer que oferece um trabalho estratégico, personalizado e cuidadoso.

Mas o cliente descobre o que isso significa de verdade quando começa a vivenciar o serviço.

O que foi comunicado encontra a experiência real no atendimento, na forma como as decisões são conduzidas e na maneira como os problemas são tratados.

A promessa começa antes da entrega

Toda relação profissional cria expectativas.

Algumas são explícitas: aquilo que está escrito na proposta, apresentado em uma reunião ou descrito no site.

Outras são construídas de maneira mais sutil, pela forma como o profissional se apresenta, fala sobre seu trabalho e conduz o primeiro contato.

Quando alguém se posiciona como especialista, por exemplo, cria uma expectativa de conhecimento e segurança.

Quando comunica personalização, cria uma expectativa de atenção às particularidades do cliente.

Quando se apresenta como estratégico, espera-se que consiga olhar além da execução imediata.

Essas expectativas não permanecem no discurso, elas acompanham o cliente para dentro da experiência.

É na experiência que o posicionamento é colocado à prova

Imagine um profissional que comunica proximidade, mas torna o atendimento excessivamente burocrático ou alguém que se apresenta como estratégico, mas passa a reunião inteira respondendo apenas às demandas imediatas, sem questionar o problema que está por trás delas.

Não significa necessariamente que esse profissional esteja fazendo um trabalho ruim.

Pode haver competência, dedicação e boas intenções.

Mas existe uma diferença entre aquilo que ele comunica e aquilo que a experiência permite confirmar.

E é essa diferença que o cliente vivencia.

O cliente não separa discurso e experiência

Para quem presta o serviço, cada parte da relação pode parecer independente, porém para o cliente, tudo isso compõe uma única experiência.

Quando as mensagens entre o que se promete e a experiência são incompatíveis, a percepção sobre o profissional também pode mudar.

Consistência não significa fazer tudo sempre igual

Ser consistente não significa oferecer exatamente a mesma experiência para todos os clientes, personalização exige adaptação.

A questão é preservar aquilo que é essencial ao seu posicionamento enquanto adapta a forma de entregar o trabalho.

Um profissional pode atender clientes diferentes de maneiras diferentes e, ainda assim, transmitir os mesmos atributos fundamentais.

O que precisa permanecer reconhecível é a lógica por trás do trabalho.

Se o posicionamento comunica profundidade, ela precisa aparecer na maneira de analisar.

Se comunica cuidado, precisa aparecer na experiência.

Se comunica estratégia, precisa estar presente nas decisões.

O cliente não precisa ouvir essas palavras para reconhecê-las.

Precisa encontrá-las na prática.

Quando o discurso precisa sustentar a realidade

Existe uma tentação de pensar que posicionamento está principalmente na comunicação.

Mas comunicar uma determinada característica cria uma responsabilidade: sustentá-la na experiência.

Quanto maior a promessa, maior a expectativa criada.

E quanto maior a expectativa, mais importante se torna a coerência entre o que o profissional diz oferecer e aquilo que o cliente efetivamente vivencia.

Por isso, talvez o posicionamento mais consistente não seja aquele que comunica mais atributos.

É aquele cujos atributos conseguem ser reconhecidos sem precisar ser repetidos.

No final, o cliente não leva consigo apenas aquilo que você disse sobre o seu trabalho.

Leva a experiência de ter trabalhado com você.

É nessa experiência que o posicionamento deixa de ser discurso e passa a ser realidade.

Confira o artigo sobre Quando o cliente começa a definir como você deve trabalhar

Um abraço e até breve,

Aline Kilian | Especialista em Posicionamento Profissional | Criadora do Método Percepção Estratégica® (M.P.E.)